Das Bedienen von Unternehmenssoftware ist nicht immer einfach. Chatbots werden immer häufiger eingesetzt, um sie zu erleichtern. Das Know-Center hat nun einen Bot entwickelt, der den Mitarbeitern eines heimischen Unternehmens den Arbeitsalltag deutlich erleichtern soll.
Chatbots werden immer beliebter. Die kleinen digitalen Assistenten helfen, das passende Reiseangebot zu finden, machen auf Veränderungen im Aktienkurs aufmerksam, helfen bei juristischen Fragen, beraten Kunden und sollen Menschen sogar beim Liebeskummer zur Seite stehen, wie der Chatbot Ibindo. Auch das Know-Center hat vor kurzem einen speziellen Chatbot für ein österreichisches Partnerunternehmen entwickelt. Der intelligente Assistent unterstützt die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen bei der Navigation und Nutzung der Unternehmenssoftware.
„In den meisten Unternehmen ist der Einsatz von Business-Management-Software allgegenwärtig, um die Produktivität zu steigern“, erklärt Mark Kröll vom Know-Center.
„Das Problem: Oft wird sie durch komplexe Prozesse modelliert, was die Navigation zu einer Herausforderung macht.“ Genau hier soll der vom Know-Center entwickelte Chatbot helfen. Kröll: „Es handelt sich um einen kleinen Assistenten, der einem während des Bedienens der Software Tipps gibt und dadurch die Arbeit erheblich erleichtert. Dabei war es uns ein großes Anliegen, eine maßgeschneiderte Lösung zu implementieren, die sich nahtlos in das Unternehmenssystem einfügt.“
Wie das Ganze genau funktioniert? Der Bot begrüßt die Mitarbeiter mit den Worten „Hallo, ich bin dein persönlicher Assistent. Ich bin dir behilflich bei der Suche von Kunden, der Neuanlage von Kunden und kann Kunden zum Tagesbericht hinzufügen.“ Dann möchte er wissen, wie er konkret helfen kann. Die Mitarbeiter entscheiden sich für ein Problem und werden vom digitalen Assistenten bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt. Die dazugehörige Arbeit wurde auf der diesjährigen
IEA/AIE Konferenz in Graz unter dem Titel „Chatbots for Assisting German Business Management Applications“ veröffentlicht.
Positive Evaluierung durch Mitarbeiter
Doch mit der reinen Entwicklung war es nicht getan. Außerdem evaluierten die Experten des Know-Centers die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Internet-Roboter. Kröll: „Um mehr über konkrete Auswirkungen des Chatbots auf die Mitarbeiter zu erfahren, haben wir sowohl eine technische als auch eine empirische Bewertung durchgeführt. Die hat zum Beispiel gezeigt, dass jüngere Menschen, die mit Computern und Smartphones aufgewachsen sind, offener für das Gesprächssystem sind, als ihre älteren Kollegen.“
In der technischen Bewertung wurden objektive Kennzahlen wie die durchschnittliche Reaktionszeit gemessen. Für die empirische Auswertung wurde ein Fragebogen an 15 Mitarbeiter verschickt, mit Fragen zur Aufgabenfreundlichkeit und Benutzererfahrung. „Insgesamt waren die Mitarbeiter mit Nutzung, Interaktionsgeschwindigkeit und Systemreaktion zufrieden.“