Erfolgreiche Evaluierung der MoodMap App bei British Telecom

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Das Know-Center hat im Rahmen des EU-Projektes MIRROR in Zusammenarbeit mit dem FZI die MoodMap App entwickelt, die in einer großen britischen Telekommunikations-Firma erfolgreich evaluiert wurde.

Die MoodMap App bietet eine einfache Möglichkeit, Stimmungen bzw. Stimmungsschwankungen, die während stressiger oder herausfordernder Arbeitssituationen auftreten, einzufangen und diese später zum Reflektieren zu verwenden.

Die MoodMap App wurde in mehreren Teams eines Call-Centers sowohl von Advisors und ihren Coaches als auch den Team-Managern eingesetzt.  Das Ziel war es die Problembewältigung und das Coaching durch die App durch reflektives Lernen  im Arbeitsalltag zu unterstützen. Die Advisors, deren Aufgaben exzellente Kommunikations- und Problemlösungsfähigkeiten erfordern, wurden aufgefordert ihre Stimmung nach jedem Anruf, nach Pausen und Coaching Sessions einzutragen und mit Hilfe einer Notiz die Umstände näher anzuführen. Dadurch erhielten Coaches und Manager einen Überblick über die Stimmung der Teammitglieder und konnten bei auftretenden Problemen gezielt rückfragen und ihre Unterstützung anbieten. Der Aussage eines der teilnehmenden Managers zufolge, „verbesserte dies einerseits den Service, der den Anrufern zuteil wird, und andererseits die Arbeitsstimmung unter den Beratern“. Das Fazit nach diesem Testlauf ist: Die Teilnehmer werden die MoodMap App vermissen.

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